“Kur nuk di si të bëj diçka në internet, ndihem i pasigurt”, pensionistët duan të mësojnë, por kanë nevojë për ndihmë

Shërbimet digjitale gjithnjë e më shumë po bëhen pjesë e përditshmërisë për qytetarët e moshuar. Disa prej tyre i paguajnë faturat përmes aplikacioneve në celular, i përdorin format elektronike të shërbimeve bankare dhe komunikojnë në internet, por kur hasin në ndonjë problem zakonisht kërkojnë ndihmë nga fëmijët ose nipërit dhe mbesat e tyre, transmeton Portalb.mk nga Meta.mk.

Edukimi i pamjaftueshëm digjital, frika nga gabimet dhe mashtrimet gjithnjë e më të shpeshta në internet bëjnë që shumë pensionistë të vazhdojnë të ndihen të pasigurt në hapësirën digjitale.

Institucionet, bankat, shoqatat e pensionistëve dhe organizatat për mbrojtjen e konsumatorëve pajtohen se nevojitet një edukim i organizuar dhe i vazhdueshëm në mënyrë që qytetarët e moshuar të mund t’i përdorin në mënyrë të sigurt dhe sa më të pavarur shërbimet që gjithnjë e më shumë po bëhen online.

“A ju ka ndodhur ndonjëherë që të doni të bëni diçka në internet, por të mos keni sukses? Kujt i kërkoni ndihmë kur keni problem me teknologjinë dhe cilat shërbime do të dëshironit të vazhdoni t’i kryenit në sportel?” Këto janë disa nga çështjet të cilat i diskutuam me përfaqësuesit e shoqatave të pensionistëve.

Ljupço Dimovski, kryetari i Shoqatës së Pensionistëve në Butel, thotë se i përdor shërbimet bankare në formë elektronike dhe i paguan faturat e telefonit dhe energjisë elektrike online. Por, kur “ngec”, ai kërkon ndihmë nga familjarët e tij.

“Kur nuk di si ta bëj, atëherë më ndihmon bija ose nipërit“, thotë pensionisti Ljupço Dimovski.

“Unë përdor e-banking, i paguaj faturat e energjisë elektrike dhe telefonit përmes aplikacionit të A1, por kur kam vështirësi dhe kur nuk mund të gjindem mirë më ndihmon vajza ime ose nipërit e mbesat. Gjatë takimeve tona pensionistët ankohen se porosisin diçka në internet, por pastaj mashtrohen. Ose se nuk dinë si ta paguajnë faturën e telefonit, kështu që shkojnë të paguajnë në sportel. Ndonjëherë marrin mesazhe ku u kërkohet t’i fusin të dhënat personale dhe pasi pasi ta kenë bërë këtë u zhduken para nga llogaria e tyre”, thotë Dimovski.

Nikolla Markoski, kryetar i Shoqatës së Pensionistëve “Solidariteti” nga Komuna e Aerodromit, thotë se shpesh e gjen veten në një situatë ku duhet të kryejë ndonjë punë në internet, por të hasë në vështirësi.

“Zakonisht e zgjidh këtë me anëtaren tonë në pension nga shërbimi profesional, e cila ka më shumë njohuri dhe është më aktive në përdorimin e teknologjisë digjitale. Përveç saj, ndihmë kërkoj edhe nga anëtarët më të rinj të familjes time. Do e kisha të vështirë të mësoj t’i kryej shërbimet në internet dhe do të më duhej ta zotëroj teknologjinë me trajnime dhe ndihmë shtesë”, thotë Markoski.

Nëse do të mund të zotëronte një aftësi të re digjitale, ai do ta zgjidhte pagesën elektronike të faturave, por edhe mënyra të tjera praktike të përdorimit të kompjuterit.

Ai thekson se në shoqatë deri më tani kanë pasur edhe një rast kur një pensionisti i janë marrë para nga kartela bankare. Pas reagimit në bankës, paratë i janë kthyer.

Mashtrime online, profile të rreme dhe vjedhje e të dhënave personale

Tatjana Tasevska, këshilltare ligjore në Organizatën e Konsumatorëve të Maqedonisë thotë se ata pranojnë raportime nga qytetarë të moshuar, por edhe nga qytetarë nga kategori më të ulëta sociale, të cilët nuk kanë informacion të mjaftueshëm në lidhje me rreziqet e blerjes online.

Numri më i madh i problemeve lidhen me blerjet përmes rrjeteve sociale, ku shitësit shpesh nuk janë persona juridikë të regjistruar.

“Në të shumtën e rasteve ankesat kanë të bëjnë me blerjen e diçkaje në internet, e që pastaj nuk u është dërguar ose u është dërguar diçka krejtësisht tjetër. Bëhet fjalë për blerje përmes rrjeteve sociale, ku është e qartë se shitësi nuk lëshon një faturë fiskale. Ndodh që ata të porosisin një produkt, ndërsa ai të mos ju dërgohet, të mos mund ta zëvendësojnë ose shitësit t’i bllokojnë. Ne nuk mund t’i ndihmojmë sepse shitësit nuk janë persona juridikë”, thotë Tasevska.

Nga Organizata i këshillojnë qytetarët që ta evitojnë blerjen nga shitës të paregjistruar, sepse në rast të shfaqjes të ndonjë problemi nuk do kenë mbrojtje adekuate si konsumatorë.

“Ka raportime edhe për mesazhe për pako që supozohet se u ka arritur, e për marrjen e së cilës pranuesit i kërkohet të klikojë në një link dhe t’i plotësojë të dhënat personale. Pastaj ndodhin keqpërdorime dhe u zhduken para nga llogaria e tyre”, thotë Tatjana Tasevska nga Organizata e Konsumatorëve të Maqedonisë.

Ajo është e mendimit se ashtu siç organizohen trajnime për shërbimet digjitale për nxënësit e shkollave të mesme dhe studentët në universitete, i domosdoshëm është edhe edukimi i organizuar për popullatën e moshuar, i cili mund të zbatohet përmes shoqatave të pensionistëve.

“Në këtë mënyrë ata do të fitojnë njohuri digjitale dhe do të jenë më të kujdesshëm kur i përdorin shërbimet online”, thotë Tasevska.

Udhëzues praktik

Si të dalloni një mesazh të dyshimtë

×	Ju kërkohet të klikoni në një link të caktuar.
×	Kërkohet numri i kartelës, numri amë ose fjalëkalimi.
×	Ju premtohet një çmim për të cilin nuk keni aplikuar.
×	Ju thuhet se ju ka arritur një dërgesë, por nuk janë shënuar të dhëna të sakta.
×	Ju paralajmërojnë se llogaria do t’ju bllokohet menjëherë.

Mos klikoni në link dhe mos i plotësoni të dhënat tuaja personale dhe bankare. Kontaktoni institucionin ose kompaninë nëpërmjet numrit të saj zyrtar ose uebfaqes.

Profilet e rreme ose të hakuara, publikimi i fotove, video dhe audio regjistrimeve të të tjerëve, si dhe fyerjet, shpifjet dhe shantazhimi përmes internetit janë ndër arsyet më të shpeshta se pse qytetarët i drejtohen Agjencisë për Mbrojtjen e të Dhënave Personale (AMDhP).

Nga Agjencia thonë se qytetarët më shpesh raportojnë keqpërdorime në rrjetet sociale, ndërsa një numër më i vogël i ankesave kanë të bëjnë me lloje të tjera të përpunimit të paautorizuar të të dhënave personale.

Gjatë vitit 2025 te kjo Agjenci kanë arritur 147 ankesa dhe të gjitha kanë qenë në lidhje me përpunimin e paautorizuar të të dhënave personale në rrjetet sociale. Po atë vit Agjencia ka vepruar për gjithsej 229 parashtresa dhe ankesa që kanë të bëjnë me rrjetet sociale.

AMDhP ka vënë re edheorganizimin e shpeshtë të lojërave të rreme shpërblyese, sidomos përmes platformave Facebook dhe Instagram. Qytetarëve u premtohen çmime të ndryshme, në të shumtën e rasteve pajisje shtëpiake, ndërsa në këmbim u kërkohet emri dhe mbiemri, adresa, fotografia, numri i letrës së njoftimit, numri amzë, të dhënat e kartelës bankare ose kopje të dokumenteve personale.

Sa i përket profileve të rreme qytetarët më shpesh janë ankuar se dikush i përdor fotot dhe të dhënat e tyre personale për ta prezantuar veten në mënyrë të rreme. Numri më i madh i ankesave kanë të bëjnë me keqpërdorimet në Facebook, Instagram dhe TikTok, ndërsa një pjesë edhe për ato në Snapchat, Onlifens, Yahoo dhe Google.

“Këto të dhëna tregojnë se ekziston një nevojë e vazhdueshme për informim dhe mbështetje të qytetarëve në lidhje me përdorimin e sigurt të platformave online. Nga Agjencia i këshillojnë qytetarët që të jenë jashtëzakonisht të kujdesshëm kur i ndajnë të dhënat e tyre personale në internet, për shkak të rrezikut në rritje të keqpërdorimit të tyre për qëllime të tjera të paligjshme. Rastet që kanë të bëjnë me zbulimin e autorëve i përcillen Ministrisë së Punëve të Brendshme”, thonë nga Agjencia.

Nga atje theksojnë se nevojitet edukim shtesë i qytetarëve mbi rëndësinë e mbrojtjes së të dhënave personale, si dhe përmirësim i kulturës së përpunimit të tyre nga kontrolluesit, përpunuesit dhe përdoruesit.

Është planifikuar të publikohen udhëzime dhe informacion të destinuara për qytetarët, përfshirë këtu edhe grupet e cenueshme, siç janë të moshuarit dhe fëmijët.

“Mbrojtja e qytetarëve, përfshirë këtu edhe të moshuarit si një nga kategoritë më të cenueshme në hapësirën digjitale, paraqet një aktivitet të vazhdueshëm të Agjencisë. Qëllimi i tretë strategjik i Strategjisë për zbatimin e të drejtës për mbrojtjen e të dhënave personale për periudhën 2025–2030 është rritja e vazhdueshme e kulturës së mbrojtjes së të dhënave personale”, thonë nga AMDhP.

Agjencia nuk ka autoritet të fshijë, kthejë ose bllokojë profile në rrjetet sociale, por në uebfaqen e saj ka publikuar udhëzime për atë se si qytetarët mund ta raportojnë vetë problemin në secilën nga platformat.

Bankat ofrojnë mbështetje, por edhe alternativa

Të dhënat që bankat i dorëzuan tregojnë se shërbimet digjitale të bankave gradulisht po pranohen edhe nga klientët më të moshuar. Megjithatë, bankat përdorin grupmosha të ndryshme dhe metoda të ndryshme të përllogaritjes, prandaj përqindjet nuk duhet të krahasohen drejtpërdrejt.

Shifrat në fokus

Edhe krahas rreziqeve, numri i personave më të moshuar që përdorin e-banking po rritet

20%	NLB Banka Klientë mbi 58 vjeç që përdorin e-banking në mënyrë aktive

10%	NLB Banka Klientë mbi 65 vjeç që kanë e-banking

23,7%

Stopanska Banka Pjesëmarrja e personave 55+ mes përdoruesve të shërbimeve digjitale bankare

147	AMDhP Ankesa të pranuara në vitin 2025 për përpunim të paautorizuar të të dhënave personale në rrjetet sociale

229	AMDhP Parashtresa dhe ankesa lidhur me rrjetet sociale, për të cilat Agjencia ka vepruar në vitin 2025

Grupmoshat dhe metodat e përllogaritjes së bankave janë të ndryshme, prandaj përqindjet nuk duhet të krahasohen drejtpërdrejt.

Burimi: Përgjigjet nga NLB Banka, Stopanska Banka dhe Agjencia për Mbrojtjen e të Dhënave Personale dërguar në Meta.mk. Të dhënat për ankesat i referohen vitit 2025.

Tre bankat nga të cilat Meta.mk kërkoi përgjigje thonë se përdorimi i shërbimeve digjitale nga klientët më të moshuar është në rritje, por mosha, përvoja e mëparshme dhe besimi në teknologji ndikojnë ndjeshëm në mënyrën se si ata i përdorin këto shërbime.

Për klientët që kanë nevojë për ndihmë ata ofrojnë mbështetje në degët e tyre, numër kontakti dhe udhëzime, ndërsa për ata që nuk përdorin kanale digjitale në dispozicion i kanë mënyrat tradicionale të punës.

Nga Komercijallna Banka thonë se një pjesë e klientëve të tyre të moshuar kanë më pak përvojë me teknologjitë digjitale dhe kanë nevojë për më shumë kohë për të fituar besim sa i përket përdorimit të shërbimeve bankare digjitale.

Nga kjo bankë thonë se punonjësit e tyre shpesh nuk janë vetëm ofrues të shërbimeve, por janë edhe mbështetje në procesin e njohjes me mjetet e reja. Kjo kërkon durim, një qasje individuale dhe komunikim të qartë.

“E rëndësishme është që ndihma të ofrohet brenda standardeve më të larta të sigurisë, d.m.th. që klientët t’i plotësojnë fjalëkalimet dhe të dhënat e tyre të sigurisë në mënyrë të pavarur. Prandaj, fokusi është tek shpjegimi, demonstrimi dhe edukimi, e jo te kryerja e aktiviteteve në emër të klientit”, thonë nga Komercijallna Banka.

Për klientët që e parapëlqejnë kontaktin personal ose nuk përdorin shërbime digjitale, banka i ofron shërbimet në degët e saj. Për pagesat e faturave dhe transaksione të tjera që përsëriten, klientët mund të vendosin një urdhëresë të përhershme ose të autorizojnë një person të besuar.

Rreth 20 përqind e klientëve të NLB Banka mbi moshën 58 vjet i përdorin në mënyrë aktive shërbimet bankare në celular. Por, me rritjen e moshës përdorimi i shërbimeve digjitale bie. Sipas bankës, shërbime bankare elektronike kanë rreth 10 përqind e klientëve mbi moshën 65 vjeçare.

“Klientët më të moshuar shpesh nuk kanë frikë nga vetë aplikacioni, por ata kanë nevojë për siguri dhe mbështetje shtesë në kalimin e realizimit të shërbimeve bankare në mënyrë digjitale. Shkathtësitë digjitale tek ky grup kërkojnë vazhdimësi dhe përsëritje, ndërsa çdo përsëritje e kërkesës për ndihmë është një pjesë e natyrshme e procesit të të nxënit”, thonë nga NLB Banka.

“Klientët më të moshuar zakonisht nuk kanë frikë nga vetë aplikacioni, por ata kanë nevojë për siguri dhe mbështetje”, thonë nga NLB Banka.

Për klientët që parapëlqejnë kontaktin personal ose nuk përdorin shërbime digjitale mbeten në dispozicion ekspoziturat, rrjeti i bankomateve dhe mbështetja telefonike përmes qendrës së kontaktit.

Nga kjo bankë thonë edhe se organizojnë edhe aktivitete edukative, sidomos për klientët më të vjetër dhe më pak aktivë në aspektin digjital, si dhe trajnime të vazhdueshme për punonjësit që i ndihmojnë klientët t’i përdorin kanalet bankare moderne.

Stopanska Banka po shënon rritje të vazhdueshme të përdorimit të shërbimeve bankare digjitale tek të gjitha grupmoshat, përfshirë këtu edhe tek personat mbi 55 vjet. Paralelisht me këtë po shënon rënie numri i transaksioneve me para në dorë që kryhen në ekspoziturat e kesaj banke.

Sipas të dhënave të bankës 23,7 përqind e numrit të përgjithshëm të përdoruesve të shërbimeve bankare digjitale janë persona të moshës mbi 55 vjet.

“Ne besojmë se digjitalizimi duhet të jetë një mjet për qasje më të madhe në shërbimet bankare, ndërsa jo një arsye për përjashtimin e kategorive të caktuara të qytetarëve. Prandaj paralelisht po investojmë në zgjidhje digjitale, por edhe në mbështetje njerëzore dhe kanale alternative të disponueshme për të gjithë klientët tanë”, thonë nga Stopanska Banka.

Punonjësit në degët dhe në qendrën e kontaktit janë trajnuar për t’i udhëzuar me durim dhe hap pas hapi klientët në procesin e përdorimit të shërbimeve bankare elektronike dhe celulare. Në dispozicion të klientëve ka edhe udhëzime tekstuale dhe video që ato mund t’i përdorin në mënyrë të pavarur.

Digjitalizimi nuk duhet të nënkuptojë përjashtim

Edhe pse gjithnjë e më shumë qytetarë më të moshuar përdorin shërbime digjitale, ata edhe më tej mbeten ndër më të ekspozuarit ndaj mashtrimeve online, keqpërdorimit të të dhënave personale dhe humbjeve financiare. Në të njëjtën kohë, disa prej tyre mbeten të varur nga ndihma e fëmijëve, nipërve dhe mbesave ose punonjësve të bankës edhe kur përdorin shërbime online relativisht të thjeshta.

Mesazhi i përbashkët i shoqatave të pensionistëve, organizatave për mbrojtjen e konsumatorëve, AMDhP dhe bankave është se transformimi digjital nuk duhet të nënkuptojë përjashtim të atyre që nuk kanë njohuri ose besim të mjaftueshëm në teknologji.

Nevojiten trajnime të vazhdueshme dhe praktike, por edhe ruajtje e mënyrave alternative për qasje në shërbimet bazë.